L’indignation, même mesurée, n’exclut pas le respect face à la franchise. Surtout si elle s’accompagne d’excuses à l’égard des “victimes” de dysfonctionnements manifestes dans l'exécution d'une mission, fût-elle commerciale. La direction d’Air Caraïbes, “incriminée” notamment pour déficit de communication dans la “journée noire” vécue par les passagers du vol TX 304 – objet de notre article du 29 janvier dernier –, en apporte la rassurante illustration. À titre de “droit de réponse”.
Le porte-parole de la Direction d’Air Caraïbes a finalement pris contact, depuis l’Hexagone (!), avec notre rédaction pour nous livrer la “réponse” d’une compagnie régionale sévèrement mise en cause par notre rédacteur, lors des “incidents” cumulés, vécus le 28 janvier dernier aux côtés des infortunés passagers d’un vol de sinistre mémoire, entre Fort-de-France et Pointe-à-Pitre (cf. la News : “Journée noire” pour le vol TX 304 d’Air Caraïbes).
Eu égard à son mode d’expression, mêlant excuses légitimes et volonté d’apaisement pour l’avenir, nous en livrons à nos lecteurs les grandes lignes. Et nous relayons bien volontiers, auprès de tous les passagers de ce “vol des Indignés”, les regrets de la compagnie Air Caraïbes. Ainsi que son souci de proposer “dédommagement adapté” à tous ceux qui – à l’exemple de notre rédacteur – ont eu à en souffrir, pour des raisons “bien indépendantes de la volonté” des personnels, à bord comme au sol, concernés…
Extraits signifiants (les intertitres sont de notre rédaction) :
Ponctualité et régularité de service
« Tous nos passagers s'attendent à un service fiable, digne de confiance et nous tentons en permanence de répondre à l'attente de nos clients. En effet, la ponctualité et la régularité sont les objectifs de toute compagnie. Nous regrettons de n'avoir pas répondu à votre attente dans cette situation particulière et, au nom d'Air Caraïbes, vous présentons toutes nos excuses à ce sujet. »
Problèmes techniques
« […] La résolution d'un incident technique imprévu nous a obligés à annuler le départ du vol TX0304 du 28/01/2013 entre Fort-de-France et Pointe-à-Pitre. Nous soulignons que notre personnel est régulièrement formé et qualifié pour prendre la décision la plus appropriée à la situation rencontrée et également garantir le plus haut niveau de sécurité. […] Par ailleurs, un avion est un ensemble technique complexe et, toute intervention, ou même dépannage, demande le respect de procédures très strictes et réglementaires, puis de leurs vérifications, avant la remise en ligne opérationnelle. »
Sûreté et sécurité
« […] Nous retenons également de votre article un manque de communication concernant le retard de ce vol. Sachez que ces informations sont relayées à notre service qualité, chargé de la mise en place des mesures correctives. De plus, soyez assuré que la sûreté tout comme la sécurité, est également la préoccupation permanente des personnels au sol et de bord. »
Autorité à bord
« […] s'agissant d'une altercation virulente entre deux passagers au roulage, le commandant de bord a jugé nécessaire de retourner à son point de parking. Après un contrôle en collaboration avec la gendarmerie, il a décidé d'embarquer les deux passagers en les éloignant l’un de l’autre. En effet, de part le Code de l'Aviation Civile, le Commandant de Bord a toute autorité et pouvoir pour prendre les décisions nécessaires à l’exécution du vol dont il a la responsabilité. »
Offre de dédommagement
« À titre de dédommagement commercial, nous avons choisi de vous offrir un bon d'échange […] valable un an lors de l'achat d'un billet sur nos lignes, auprès de nos points de vente (hormis internet) ou de notre service de vente à distance au numéro suivant : 0820 835 835 ou de votre agence de voyages physique. »
« Nous souhaitons que ces précisions sachent vous convaincre de notre volonté de vous accueillir à nouveau sur nos lignes. »
Dont acte.
